双方向のコミュニケーションが、ブランドを強くする-Clubhouseとヒューレッド・パッカードの取り組み

最近、新しく登場したサービスClubhouseにより、再びSNSの価値と可能性に注目が集まっている。しかし企業にとって本質は変わることはない。大切なのは、コミュニケーションを通じた自社への信頼とブランド力の向上だ。最新のツールを取り入れながらも、どのように顧客とコミュニケーションを図っていくかを考えたい。

FacebookやTwitter、Instagramなど、2000年代に入ってから様々なSNSが生まれた。ご存知の通り、SNSとは「Social Networking Service（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）」の略。あえて日本語に訳すと、「社会的ネットワーク」のようになるが、インターネット上で社会や個人と繋がれるサービスである。

現在は上記の通り、様々なSNSが存在するが、最近突如現れ、爆発的に広がっているSNSアプリ「Clubhouse(クラブハウス)」をご存知だろうか？

Clubhouseは招待制のSNS。登録後は様々なユーザーをフォローできるが、最大の特徴は音声に特化していること。そして、記録が残らないことだ。

音声という点では、「個人で発信できるラジオ」に近いかもしれない。ただしアーカイブがないので、「あの有名人がこう言っていた」と記録を掘り起こすこともできないし、Clubhouseの規約上、録音して書き起こしたり、シェアしたりということもできない。先日、テスラCEOのイーロン・マスク氏がClubhouseを通じて今後のビジネスを語ったことが話題になったが、ニュースなど外部メディアでわかるのは「要約」だけだ。

従来のSNSはテキストでアーカイブを残せること、また誰でも見れるようオープンになっており世界に情報発信できることが利点であったが、Clubhouseは真逆である。まだまだわからないことも多いが、現状は「一期一会のコミュニケーション」を楽しむアプリとして、浸透しているように思う。

Clubhouseは瞬く間に広がったが、驚くのはその拡散性。Clubhouseという名前を目にするようになったのは、ここ2〜3週間のように思う。しかし今では、インターネット上で多くの人が話題にしている。「音声を使う」といったアイディアにも驚いたが、それと同じくらいに、情報の拡がり方にも衝撃を受けた。

テクノロジーそのものが進化すれば、今後は視覚や聴覚のみならず、嗅覚、味覚に影響を及ぼすサービスも生まれるだろう。進化を待たずとも、アイディアだけで常識を変えるような、革新的なサービスが生まれる場合もある。

この状況は企業、特に中小企業にとってチャンスである。「SNSで自社の意見を世界に発信できる」とはこれまでも言われてきたが、サービスが増え、サービスに慣れ親しむ人が増えれば増えるほど、拡散の量とスピードは伸び、受け手にメッセージが届く可能性が高まっていくからだ。

「テクノロジーの進化が早すぎて、よくわからない」と敬遠する人もいるが、それは非常にもったいないように思う。積極的に使わずとも、どのようなサービスがあり、その影響力を知っているだけで、ブランディングの可能性は変化するからだ。

これらのツールはすべて、「企業と受け手側の双方向コミュニケーション」を円滑にし、ブランディングに寄与するものである。そういった本質を捉え、このような最新のサービスを取り入れながら、独自の方法でユーザーと積極的にコミュニケーションを図っている企業が成長するのだろう。そのひとつが、アメリカのヒューレッド・パッカードだ。

IT企業の老舗であるヒューレッド・パッカードは、自社のECサイトにおいてプリンタやパソコンを販売している。そこまでは他の企業と同じだが、違うのはその公式ページにおいて、ユーザーレビューを直接書き込めるようになっていること。比較サイトの評価のように星マークとコメントができるようになっているのである。そのため最新の製品であっても、ユーザーは低評価をつけることができるし、SNSで感想と評価をシェアすることもできるのだ。

この施策の効果は数字に如実に表れており、レビューを公開することで、商品によってはコンバージョン（購入などのアクション）が50%近く改善したという報告もある。ポジティブ・ネガティブにかかわらず、投稿されたユーザーレビューをそのまま公開し、拡散することで、顧客との信頼関係を築き、自社のブランドを高めている好例だと言えるだろう。

Clubhouseのような最新ツールはどんどん登場する。重要なのはそれを「どんな目的で」「どのように」使うかだ。「信頼の構築」というブランディングの基本は変わることはないが、手法は日々変化していく。そのような基本を忘れることなく、最新の方法を取り入れながら、日々自社のブランディングを考えていきたい。