昨日は「報連相」の「連」、即ち「連絡」が組織に及ぼす影響について解説いたしました。
本日は連絡のスピード感について見ていきましょう。
NPS（ネット・プロモーター・スコア）、顧客ロイヤルティを数値化した指標なのですが、ゲーム関連会社のカスタマーサポート部門が顧客からのメールをいつまでに返信することでNPSが向上するのかを調べた結果があります。
これによると、メール返信までの時間は4時間を境にNPSが大きく落ち込んでいます。
顧客満足度を上げるために連絡のスピード感が必要ということがよく分かる結果ではないでしょうか。
「今日中でいいか」「明日でいいか」と先延ばしにすることで、顧客のイライラが増幅し、そこに不信感が生まれてしまうのです。
皆様もご経験がおありかと思いますが、人は他人を待たせる時間は短く、自分が待つ時間は長く感じる生き物です。
ただ連絡をすればよいというものではなく、相手が待たされたと感じない期間内でコンタクトすることが大事です。
何を当たり前のことを、と思われるかも知れませんが、その当たり前のことに気付いていない部下がもしいるのであれば、相手の立場を想像することを教えたり、あるいは実際に自分が待たされる経験をさせてみることが必要なのかもしれませんね。
